Extension de garantie: souscrire ou éviter?

Alors que les assurances (pour smartphone notamment) sont souvent décriées car onéreuses et dotées d'une couverture aux multiples exclusions, qu'en est il des extensions de garantie? Le réponse ne doit pas être dogmatique. Son intérêt dépend du montant évidemment, de la durée, des conditions du service , de la gamme de matériel et de l'usage.
 
Tout d'abord il faut regarder le ratio entre le coût de l'extension et le prix du produit. Nous prenons un premier exemple sur un site marchand d'un PC grand public à 349,99€ TTC. Une garantie "remboursement à neuf" pendant 3 ans est proposée à 129,99€. Clairement dans ces conditions il vaut mieux renoncer, le prix de l'extension de garantie pèse plus de 37% du prix. Et soit dit au passage, celà est vraiment dans la logique du matériel "consommable". Le vendeur garantie un produit qui sera jeté et remboursé à la moindre panne. C'est une pratique contestable au niveau environnemental et qui en dit long sur la qualité du produit. C'est l'illustration du monde "kleenex" qui devrait être banni.
 
Le choix dépend également des conditions d'application de la garantie. Délai d'intervention? / De réparation? Prise en charge par le vendeur? Par le constructeur? Sur site? Retour atelier? Déplacements inclus si retour atelier? Couverture internationale?
 
Dans certains cas le prix n'est pas déterminant. Dans une entreprise, l'utilisateur ne peut plus travailler si l'appareil dysfonctionne; il faut lui mettre à disposition un nouveau matériel, transférer ses données, réinstaller ses programmes, etc... Des contraintes qui peuvent créer des pertes d'exploitation importantes. Une extension de garantie, même onéreuse, mais avec intervention sur site rapide, peut faire gagner un temps considérable et apporter une sécurité. Pour une entreprise encore plus qu'un particulier, c'est délicat d'envoyer le produit contenant des données confidentielles. La garantie sur site permet de ne pas quitter le matériel des yeux et d'avoir une réparation en J+1 chez les contructeurs les plus performants. C'est d'autant plus intéressant quand la panne n'est pas bloquante. Si votre PC portable a un problème mineur de touchpad, ou de charnière, l'intervention sur site vous fera perdre une demi heure (le temps de l'intervention du technicien) contre plusieurs jours si vous devez sauvegarder, restaurer sur une autre machine, effacer les données sur le pc à expédier, l'expédier, attendre le retour et tout réinstaller.
 
Alors forcément ce type de garantie n'est pas comparable avec une garantie retour magasin; magasin qui ne le réparera pas mais va l'expédier chez le constructeur (ou un sous-traitant), et faire le chemin inverse au mieux quelques jours plus tard. Le coût est évidemment différent mais permet de rendre une panne quasi indolore en terme d'organisation. Certaines garanties prévoient également une couverture internationale. Imaginez que vous ayez à faire un déplacement à l'autre bout du monde pour plusieurs semaines et que votre matériel dysfonctionne à votre arrivée à destination; apprendre qu'il faut ramener votre matériel chez le vendeur ne va pas tellement vous ravir. Avoir une garantie sur site et internationale évitera que ce voyage d'affaire ne tourne à la catastrophe.
  
Parfois il ne faut pas prendre en compte le coût du produit mais celui des consommables (ou accessoires). Imaginez que vous ayez une imprimante d'une valeur de 200€, et vous avez jusqu'à 250€ de stock de consommables. L'extension de garantie d'une cinquantaine d'euros pourra éviter de dépenser 200€ pour une nouvelle imprimante, et perdre 250 € de consommables qui ne pourront plus être utilisés.
 
La garantie (comme l'extension de garantie) sont plus efficaces quand la réparation est prise en charge par le constructeur plutôt que le vendeur. Si la loi indique que la garantie est la responsabilité du vendeur, dans les faits la procédure oriente l'utilisateur vers le constructeur, qui traite la réparation. Le constructeur a davantage la compétence et la logistique que le vendeur. Mais si le constructeur n'assure pas, évidemment il sera toujours possible de se retourner contre le vendeur qui aux yeux de la loi est le responsable. Si le process de gestion de la réparation oriente vers le constructeur, il est important de choisir des produits de constructeurs sérieux, ayant un réseau dense de réparateurs, et une réactivité importante. Les leader mondiaux (HP, Lenovo, Dell, Acer, Apple) le sont pour leur qualité de produits évidement, mais c'est aussi et surtout pour la qualité de leur support, critère fondamental pour les professionnels. Une marque peu chère l'est car elle a fait la chasse aux coûts, de la fabrication jusqu'au service après vente. C'est l'une des raison qui explique que certaines marques sont très présentes chez les particuliers mais ne percent pas en entreprise. Car avoir des centres de réparation et techniciens locaux a un coût, mais cela permet une meilleure réactivité que rd'expédier le produit en Europe de l'Est ou en Chine et attendre son retour.
 
L'indice de réparabilité a également son importance. Imaginez que vous achetez un Macbook Pro à plus de 3000€, l'extension de garantie à 399€ parait presque compétitive d'autant plus qu'elle transforme la garantie initiale en garantie sur site, couvre la batterie et les dommages accidentels alors qu'une panne sur une telle machine hors garantie laisse peu de solutions vu le faible niveau de réparabilité.
 
Enfin le choix de l'extension de garantie est un choix de gestion. Une entreprise qui fait l'effort financier de renouveller tous les PC portables de ses commerciaux et prévoit un amortissement sur 4 ans, ne pourra pas dégager un nouveau budget pour remplacer tout ou partie de ces matériels s'ils font partie d'une "série à problèmes". Une garantie de 4 ans, même onéreuse permettra d'avoir la certitude de conserver les matériels pendant la durée prévue initialement. C'est une façon d'avoir plus de visibilité sur les investissements et leur pérénité. De plus celà permet de conserver une homogénéité de parc. Si l'entreprise n'est pas couverte par une garantie et remplace l'équipement défectueux par du neuf en cas de panne, au final son parc deviendra hétérogène, et plus complexe à gérer.
 
Pour conclure disons que si nous raisonons uniquement en terme de coût, ne jamais prendre d'extension de garantie et assumer l'achat éventuel d'un nouveau matériel (ou la réparation) est sans doute bien plus avantageux, notamment pour un particulier. Toutefois dans le cas d'une entreprise, les contraintes de confidentialité, réactivité, productivité, et pilotage des dépenses peuvent trouver leur réponse dans une extension de garantie. Elle permet d'acheter de la sérénité.